«

»

Янв 26

Что делать, если звонит телефон?

В большинстве туристических агентств основной приток клиентов в офис происходит благодаря телефонному общению. Вот некоторые рекомендации по технике телефонных разговоров.

1. Сразу назовите название вашей компании. Если по ряду причин Вы этого не хотите делать, то просто говорите «Туристическая компания». Клиент перестанет волноваться, из-за того что он по ошибке попал в «прачечную» или «морг».

2. При первой же возможности уточните, как зовут клиента. Это очень важно, как только человек слышит свое имя, у него возникают положительные эмоции. Это одно из первых слов, которые человек начинает произносить после слова «мама». Называя человека по имени, Вы всегда делаете ему комплимент, это способствует установлению психологического контакта.

3. Внимательно выслушайте вопрос собеседника, даже если Вы уверены, что все правильно поняли и записали. Задайте несколько уточняющих вопросов, таким образом, Вы дадите понять клиенту, что Вам понятна задача.

4. После набора стандартных фраз: сколько человек, даты поездки, звездность отеля и т.д. Обязательно начните задавать уточняющие вопросы, связанные с тем, а что человек хочет от отдыха, какие у него предпочтения, что – бы он хотел увидеть, что посмотреть, какой вид отдыха предпочитает и т.д.

5. Внимательно слушайте ответы, обратите внимание, какие глаголы и наречия использует клиент, какая у него скорость речи, попытайтесь по его манере разговора, определить, к какому психологическому типу он относится.

6. При любой возможности пытайтесь установить дружеский контакт, сделайте разумный комплимент, похвалите за выбор, старайтесь разговаривать, так как вы обычно говорите со своими родственниками, друзьями или знакомыми. Но не переусердствуйте в этом. Помните, туристических агентств много, цены практически везде одинаковые, а вот уровень сервиса разный. Покупать хочется у того с кем можно нормально, спокойно общаться. Не играйте роли «вредной паспортистки» из милиции.

7. Помните, покупать хочется у профессионалов, у тех, кто реально знает продукт. Если Вы сможете в процессе разговора показать свою компетентность, сообщить что вы были в этой стране или отеле это повысит Ваши шансы. Но не переусердствуйте, Ваша основная задача пригласить клиента в офис. Продажа по телефону практически невозможна. 8. Не тратьте время на поиск тура в базе данных – это приводит к очень длинным паузам во время разговора. Прерывается и без того слабый психологический контакт. Очень часто поисковая программа оказывается Вашим врагом. Во время разговора длинные паузы недопустимы. 9. Во время разговора с самого начала у Вас должна быть доброжелательная, заинтересованная интонация в голосе. Если Вы поругались с начальством или любимым человеком не берите трубку — все равно ничего хорошего из этого не выйдет.

10. Обязательно возьмите контактные данные Желательно номер телефона и адрес эл. Почты тогда у вас будет возможность установить дополнительный контакт.

11. Если Вы понимаете, что Вам не удается пригласить клиента в офис не расстраивайтесь, вполне возможно, что он из категории « любознательных маркетологов» который пока всех не обзвонит и со всеми не поторгуется решений принимать не будет. Окончание разговора всегда должно сводиться к тому, что Вы открыты для общения и готовы оказать посильную помощь.

12. Самое основное, не надо сразу «вешать нос» когда Вас просят подобрать пятизвездочный отель на Бали, на две недели, на 6 человек за 100 условных единиц. Цена — важный, но не определяющий фактор. Есть много способов объяснить человеку, в чем он ошибается и сделать так, чтобы он с радостью поехал в Турцию, на три дня вдвоем за 300 условных единиц.

Конечно, в короткой статье нельзя полностью и досконально разобрать эту тему. На моих семинарах на это уходит два полных дня. Интересно, а у Вас в агентствах есть свои «секретные техники» телефонных разговоров?

P.S.  А еще вы можете приобрести мой видеокурс  «Телефонные переговоры. Сборник рекомендаций для менеджеров турагентств». В нем все подробно разобрано.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать эти теги HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>