«

»

Сен 14

Анкеты и еще раз анкеты

А Вы задумывались о том, почему Ваше агентство хорошо (плохо) работает? Вы всегда можете четко и однозначно сказать, что нравится Вашим туристам в работе Вашего агентства? А что не нравится, тоже знаете? Когда я задаю эти вопросы директорам и менеджерам, многие пожимают плечами, кое-кто говорит, то что ему рассказывали о работе того или иного менеджера его личные друзья, которых он приглашал в агентство и «передавал» из рук в руки менеджерам
.
Многие просто просматривают «Книгу жалоб и предложений» и полностью ей доверяют…
На самом деле этот вопрос далеко не праздный. Если у Вас есть хорошо отлаженная система «обратной связи» Вы будете абсолютно ТОЧНО знать все свои плюсы и минусы. Дело останется только за малым, минусы искоренять, а плюсы увеличивать.
Итак, начнем. Туристы условно, делятся на две категории: на тех, кто любит отвечать на вопросы и на тех, кто не любит. Но если при Выдаче документов, вы (точнее, менеджер) попросит туриста обвести в кружок цифру, думаю, что от этого никто не откажется. Взглянув на цифры, Вы всегда будете знать, на какую оценку с точки зрения туриста «сработал» менеджер.

Более сложный вариант, это- попросить туриста письменно ответить на несколько вопросов. Но когда туристы сидят в офисе и ждут, когда же курьер вернется от туроператора и привезет их долгожданные паспорта с проставленными визами и билеты на самолет, это то самое время, когда они готовы отвечать. Только «партизанский совет»: не усложняйте, если есть вариант вопроса, при котором можно просто обвести кружочком или поставить галочку, это лучше чем «требовать от туриста писать длинное «школьное» сочинение на тему «За что я люблю (ненавижу) мое агентство».

Настоятельно рекомендую задавать только те вопросы, которые Вас в настоящий момент действительно интересуют. Например: « Как Вам новый дизайн офиса, нравится ли скорость оформления документов, устраивает ли его полнота информации по стране или отелю , нравится или не нравится сайт, страничка в социальных сетях и т.д.?»
Хочет ли он получать от Вас регулярные предложения по отдыху на свою почту ? Вся эта информации должна регулярно озвучиваться на Ваших еженедельных планерках. Даже если у Вас в офисе работает всего два человека, настоятельно рекомендую один раз в неделю, в строго определенное время планерки проводить.

И еще один совет для директоров агентств. Старайтесь, под любыми предлогами задавать вопросы Вашим VIP-клиентам. Уделяйте им часть своего времени. Если у Вас есть персональные подарки для VIPов – прежде чем вручить им подарок, спросите, что с их точки зрения у Вас плохо. Очень часто VIPы сами работают директорами крупных компаний ,и если Вы сможете установить с ними нормальные «человеческие» доверительные отношения ,они Вас смогут многому научить. Очень многие секреты мастерства, можно скопировать и применить на практике из других бизнесов.

Чем больше вопросов, чем лучше обратная связь- тем лучше и больше будет Ваша прибыль. И не забывайте, если Вы отправили туриста отдыхать, после его возвращения ему нужно обязательно перезвонить и поинтересоваться, а какое у него впечатление от отдыха, какие претензии, какие пожелания и т.д. Если регулярно работать над ошибками, их будет все меньше и меньше. Успехов Вам в работе! Буду очень благодарен, если кто-либо из участников группы пришлет мне свои анкеты — вопросники, которые Вы используете в работе.
ПАРТИЗАНСКИЙ СОВЕТ: обязательно спрашивайте у вернувшихся туристов, когда и куда они планируют поехать отдыхать в будущем, с какого месяца им начинать присылать предварительные предложения.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать эти теги HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>