«

»

Сен 21

Как нужно работать с VIPами?

Люди, занимающиеся бизнесом ,в том числе и туристическим ,безусловно, мечтают о постоянном притоке клиентов . Отлично , если это клиенты категории VIP. В этом случае размер «среднего чека» резко увеличивается, а уж если клиенты остаются довольны, то можно абсолютно бесплатно получить от них рекомендации и, соответственно, пополнить клиентскую базу. Возникает, вопрос, а как это сделать?
Ответ лежит на поверхности : с клиентами нужно НОРМАЛЬНО работать. Клиент должен получать максимум качественных услуг . Клиент должен быть уверен, что на свои вопросы он получит ОПЕРАТИВНЫЙ ответ. Клиент должен быть уверен в наличии профессионального менеджера, который будет качественно и оперативно решать его вопросы. Этот менеджер должен быть « в теме», т.е. представлять весь процесс оказания услуг и, в нужный момент, всегда оказывать реальную помощь.
Это -теория, а как на практике? Как работают крупные компании, можно ли у них чему-то научиться? Следует учитывать, что многие модели правильного или неправильного отношения к клиентам абсолютно одинаковы не только для туристического, но и для любого другого бизнеса, связанного с оказанием услуг.
Нужно обращать внимание не только на положительный результат, но и на отрицательный, ведь только дурак учится на своих ошибках.
На днях я, в очередной раз должен был улетать в Израиль. Я забронировал себе обратный билет в крупной израильской компании- авиаперевозчике. Так получилось, что я решил изменить дату вылета. Зашел на сайт, перезвонил по указанному номеру телефона, объяснил, когда хочу улететь. По интернету оплатил изменения (деньги с моей карточки были списаны мгновенно!!!) и в течении суток получил по интернету подтверждение, что деньги получены и дата вылета изменена. На всю эту процедуру, в общей сложности, ушло не более 5 минут. Вот что значит отличное «еврейское» качество обслуживания, решил я для себя. Умеют работать с клиентами, часто пользующимися услугами их компании!!!
А вот дальше все было грустно… В московском аэропорту, на стойке регистрации, мне было сказано, что с моим билетом есть проблемы…, какие -сказано не было и я был отправлен к билетному кассиру. Она очень долго смотрела в мой паспорт и в компьютер. Потом заявила, что я есть в списках пассажиров, но не указан номер моего бронирования (знать бы еще , что это такое) . Я узнал, что должен звонить в израильский офис перевозчика и что-то уточнять, при этом разговаривать по телефону нужно на иврите или на английском. Кассир позвонить и поговорить не может ,так как, разумеется языкам не обучена. И номер телефона она не знает, его надо найти на том сайте, с которого я делал заказ.
Мои попытки объяснить, что я все это делал из дома и что у меня нет с собой этого номера телефона ни к чему не привели. Я попросил предоставить мне возможность пообщаться с представителем авиакомпании, что и было сделано. Представитель сообщила мне, что в документах что-то не так, и опять-таки мне нужно куда-то звонить и кому-то что-то писать и, вообще, «Вас много, я одна и у меня конец смены , и ой-вэй ,я устала». А если мне сложно звонить и писать, то она ничем помочь не может… т.е. мне было предложено купить новый билет и улететь на все четыре стороны. После чего, она, не улыбнувшись, меня покинула.
Естественно, я вышел в интернет с телефона, нашел этот « секретный номер» ,позвонил и, естественно,узнал, что со мной «все в порядке, что просто произошел какой-то комп. сбой и на меня выписан «правильный билет».
Я сообщил об этом девушке на стойке регистрации , она еще раз взглянула в комп. И вдруг сообщила мне, что у них нет ко мне вопросов!!!» после чего вручила мне посадочный талон.
Вывод : компания может быть очень хорошей. Система информационных услуг – великолепная, Но, если в компании не уделяют внимания обучению персонала, не объясняют менеджерам, что клиентам нужно ПОМОГАТЬ, а не «отфутболивать», то такая фирма начнет терять своих клиентов, что в случае со мной и произошло!

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать эти теги HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>