«

»

Апр 03

Зачем нужны речевые шаблоны?

«Общение с туристом по телефону и в офисе» — одна из тем моих традиционных тренингов. Если не вдаваться во всякие детали, то можно сказать, что теоретическую часть, которая состоит из шести основных блоков, знают очень многие. Знают еще до того, как приходят на тренинг. Ведь, действительно, в теории все просто:

1. Знакомство с туристом
2. Выявление потребностей
3. Определение психотипа
4. Рассказ (презентация) тура
5. Работа с возражениями туриста
6. Завершение сделки (продажа тура).

На первый взгляд, этот теоретический материал можно изложить минут за 20, ну максимум за тридцать. Возникает вопрос, а сколько же времени нужно на качественный тренинг. Исходя из моей личной практики и практики тех тренеров, которых я видел в деле, могу сказать, что никак не меньше пяти, а то и шести часов.

Все дело в том, что наличие теоретического материала, без его практической отработки, не приносит никакого результата.

Допустим, Вы знаете, что нужно обязательно рассеять (разгромить, уничтожить, ликвидировать…) все возражения туриста. Ну и что из этого? А как это применить на практике?

Это можно сделать только в том случае, если есть заранее приготовленные шаблоны. Ведь хороший менеджер — это не только человек, который обладает великолепной способностью быстро реагировать и правильно адаптироваться к «нехорошим вопросам», но еще и человек, у которого заранее приготовлены ответы на все часто задаваемые «неприятные» вопросы.

Следовательно, нужны заранее иметь некоторые «шаблоны» ответов. Причем, желательно их «примерить» на каждого менеджера в отдельности.
Подумайте, какой ответ произнесет менеджер, если турист говорит: «Спасибо, это дорого»?
Чем больше у Вас в арсенале будет ответов на этот вопрос, тем успешнее будут Ваши продажи.

Поймите, иногда «вредно долго думать, нужно быстро говорить»!

P.S. Совет для директоров. Если у Вас есть менеджеры, которые перевыполняют план на 300 процентов, я Вам категорически не рекомендую отправлять их на тренинги. Вероятнее всего, у них уже выработался свой великолепный «авторский» стиль. Велика вероятность, что тренингами их можно только испортить…

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать эти теги HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>